TWITTER: USO COMO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Sabías que puedes utilizar twitter como un servicio de atención al cliente? – El lema de Twitter en su momento fue What are you doing now e invitaba a más de uno a compartir todas sus experiencias personales. El éxito de la red social provocó un cambio radical en las miles de tendencias y objetivos. Es que desde su aparición, Twitter se convirtió en el canal de información más importante para los negocios, siendo hoy día utilizado incluso como servicio de atención al cliente.

Twitter y su atención al cliente

Hoy vamos hablar sobre la atención al cliente que brinda Twitter porque, investigando un poco hemos podido comprobar un dato bastante curioso pero real sobre la red social del pajarito azul. La historia ocurrió hace bastante tiempo, y al poco tiempo de haber salido a la luz todo el mundo la estaba comentando.

Historia chistosa pero muy buena

Un joven británico que se encontraba en un tren, con destino a Glasgow, se dispuso ir al baño porque tenía problemas estomacales. Al terminar, el chico que dio cuenta que no había papel higiénico. Por lo que se le ocurrió tuitear la situación que estaba viviendo incluyendo el nombre de la compañía, Virgins Trains.

Para sorpresa del joven, a los poco minutos de haber publicado el mensaje, recibe una respuesta por parte de la empresa buscando saber en que tren se encontraba y el número de vagón. Después de que el joven les respondiera, solo pasaron minutos, para un empleado de la compañía tocara la puerta del baño y le entregara un rollo de papel higiénico.

Twitter y atención al cliente ¡Estadísticas!

Si deseas que tu marca tenga presencia en línea, debes de investigar sobre los beneficios del Plan de Social Marketing. Un estudio reveló que solo el 32% de las marcas que se encuentran en Twitter disponen de Atención al Cliente.

En la actualidad, Twitter ha sido una marca que ha evolucionado constantemente y tanta ha sido la popularidad que ha tenido que grandes empresas se han visto en la necesidad de apostarle a Twitter.

Twitter es mejor que las llamadas telefónicas en cuantoa  tiempo y dinero

La mayoría de las veces los tiempos de espera en los servicios telefónicos, es decir, call centers y los emails traen un costo elevado tanto para los clientes como para las empresas.  Es por esa razón que Twitter permite que cualquiera pueda realizar consultas o una queja a la empresa, y recibir respuestas rápidamente y sin gastar dinero. Aunque la red solo permita mensajes con una cierta cantidad de caracteres, esto ayuda a que el usuario pueda pensar bien lo que desea expresar.

Más allá de la atención en persona con el cliente twitter nos permite ver sus opiniones y reacciones

Permite monitorizar todo lo que los usuarios están diciendo de la marca, producto o servicio. Así podrás adelantarte ante cualquier situación, y solucionar rápidamente el problema. No debes de esperar a que cliente o el usuario tenga que decirte cuál es el problema.

Mejora el tiempo de respuesta

Cada día que pasa los clientes se vuelven más exigentes con el tiempo de respuesta que puedan tener a través de Twitter. Años atrás el cliente debía de esperar 16 horas para que la empresa respondiera. Este tiempo se ha ido reduciendo hasta llegar a 5 horas aproximadamente. No obstante, el tiempo ideal es 60 minutos.

Utilizando twitter como medio de servicio de atención al cliente

Deja muy claro tu horario de atención

Lo clientes siempre tienen la necesidad de estar en contacto con la empresa, y valoran de forma positiva cuando se indica el horario de servicio en la biografía de la cuenta.

No mezcles tus servicios

Una opción ideal es que la marca posea dos cuentas o dos canales de comunicación, uno para las promociones y el otro para atención al cliente. De esta manera no sale perjudicadas las promociones que se hacen a través de la página con los comentarios negativos de los usuarios o clientes.

Coloca profesionales al frente

Es muy importante que las personas que estén encargadas de atención al cliente tengan una formación técnica, dispongan de los distintos protocolos, un tono correcto de comunicación, y cuenten con las herramientas necesarias en caso de crisis.

Que la rapidez no te haga decir locuras

Es realmente importante que antes de enviar el mensaje tenga en mente lo que vas a decir, así se evitaran malas interpretaciones.

Debes estar atento al cliente días después

Cuando se haya aportado la solución al problema, es importante que siempre se esté en contacto con el cliente días después para saber la valoración de la ayuda. De esta manera la empresa podrá tener un engagement con los clientes.

No dejes a nadie esperando

Cuando un cliente usa como vía de contacto Twitter lo que espera es tener un respuesta inmediata. Por eso, mientras más rápido sea el contacto para solucionar el problema, mejor. Así, la empresa podrá demostrar el nivel de atención al cliente.

Los consumidores han cambiado…

… Por lo que, los recursos técnicos no han sido suficientes. Se debe de entender y aceptar las nuevas reglas y los nuevos comportamientos que se han establecidos. Los clientes han ido cambiando tanto de nombre como de actitud, porque no son solo consumidores, ya que ahora son los productores de la información y opinión.

Todo aquel que entiendan estos cambios pueden ofrecer respuestas y al día de hoy Twitter es una herramienta que puede llegar a conseguir todo lo que se proponga. Debido a que nos permite acceder a la información más rápido y gracias a los surgimientos tecnológicos, nunca se pierde el hilo de la conversación.

Los teléfonos inteligentes son la clave principal

A dicha situación se ha logrado darle la vuelta totalmente. En la actualidad, todo el mundo tiene un teléfono celular en sus manos. Al igual que la documentación y las llaves son parte imprescindible y se cree que en el futuro, los teléfonos suplantes varios aspectos de la vida diaria como las tarjetas de crédito o documentación.

Es por ello que al pensarse en una estrategia de Marketing, la atención de los clientes debe de ser primordial. La presencia en las redes, aunque es muy importante, no es de gran ayuda si no se tiene una idea clara de como se sirve al cliente.

Así que aprovecha estos dispositivos y sácale el mayor de los provechos ¡Hasta la próxima!